Новогоднее предложение -60% при покупке до 22 января

Факультет Руководитель службы поддержки

Научим выстраивать группу клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов поддержки и исследования клиентского опыта  до найма и обучения сотрудников.

Длительность

10 месяцев

Результат

4 кейса в портфолио

Гарантия

Трудоустройство после обучения

Формат обучения

Онлайн, 2 раза в неделю

Начало занятий

21 января 20:00

Тимлиды и руководители
службы поддержки востребованы на рынке

110 000 ₽

средняя зарплата

1000+ вакансий

Доступно прямо сейчас*
*Данные взяты с сайтов по поиску работы
Руководитель контроля качества
Москва, Пушкинская
до 130 000 руб.
Руководитель поддержки
Санкт-Петербург,  удалённая работа
от 150 000 руб.
Менеджер проектов в клиентском сервисе
Москва, удалённая работа
до 80 000 руб.

Кому подойдет курс

Операторам и тимлидам команды саппорта

Если вы хотите вырасти до тимлида, руководителя группы и обучиться актуальным инструментам

Аналитикам

Если вы хотите научиться выстраивать эффективную аналитику в клиентском сервисе для роста качества и масштабирования бизнеса


Руководителям сервисов и стартаперам

Если вам нужно погрузиться во все ключевые элементы и процессы работы клиентского сервиса и определить его роль в развитии бизнеса

Станьте
Тимлидом группы поддержки с нуля

Выбирая обучение GeekBrains, вы попадаете в образовательную экосистему. Это практически единственная возможность освоить современную и востребованную специальность и получить уверенность в своём будущем.

Компетенции, востребованные на рынке

Мы проводим более 100 исследований ежегодно и добавляем в программу то, что требуют топовые работодатели. После обучения вы будете на 100% готовы к выходу на рынок и новым профессиональным вызовам.

Инсайты
от экспертов-практиков

Преподаватели работают в реальных рыночных условиях: в Mail.ru Group, Тинькофф Банк, Яндекс.Еда, Додо Пицца, Кухня на районе и других топовых компаниях,  исследуют клиентский опыт и внедряют решения для роста качества сервиса и автоматизации процессов на своей работе. Именно на их опыте строится постоянно обновляемая программа.

Работа на практике
в команде

Вы потренируете soft skills, которые так важны в клиентском сервисе: от умения переводить критику в точки роста до развития эмпатии (понимать, что необходимо пользователю). Научитесь работать управлять командой из тренеров, аналитиков, саппортов и разработчиков.

Экспертиза Mail.ru Group — IT-гиганта

В группу входит более 100 успешных бизнес-продуктов (ВКонтакте, Delivery Club, Ситимобил и многие другие). Вы получите знания, которые мы добыли путем проб и ошибок.

100%
студентов GeekBrains, которые обратились в наш центр карьеры, ежегодно выходят на работу по специальности.

Как вы устроитесь на работу с помощью GeekBrains

Дадим знания и навыки, необходимые на рынке

Вы получите навыки на курсах основного обучения и занятиях вне четверти.

Вместе составим резюме

После подачи заявки в центр трудоустройства GeekBrains наши HR специалисты помогут оформить резюме, которое выделит вас на фоне других кандидатов.

Предложим подходящие вакансии

В разделе “Карьера” сможете рассмотреть предложенные позиции, откликнуться на вакансии и поучаствовать в поиске работы мечты.

Расскажем, как получить идеальное место работы

Подготовим к собеседованию и поздравим с оффером!

Выпускники GeekBrains уже работают в компаниях

Они устраиваются в топовые компании, меняют профессию, открывают бизнес. Многие из них раньше никогда не работали в IT и диджитале.

Программа обучения

1

Тренды и подходы в построении клиентского сервиса и его роль в бизнесе

1,5 недели, 3 урока
Занятия
  • Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
  • Ключевые парадигмы компаний: от фокуса на продукт до экосистемы
  • Роль клиентского сервиса для организации.
  • Тренды в поддержке: от больших данных до клиентов, решаюших проблемы самостоятельно
  • Исследовательский проект
2

Выстраивание ключевых бизнес процессов

1,5 недели, 3 урока
Исследование клиентского опыта
  • Подходы в исследовании аудитории: Customer development и JTBD
  • Ключевыми инструменты и фреймфорки: майндсеты, CJM, Service design blueprint
  • Выстраивание карты пользовательского пути (CJM)
  • Измерение пользовательских путей
  • Мотивы перехода пользователей и механики их удержания
1,5 недели, 3 урока
Маршрутизация и автоматизация работы с обращениями
  • Формулирование правил машрутизации заявок
  • Таблица маршрутизации
  • Сервисы и инструменты для обработки заявок
1,5 недели, 3 урока
Формирование базы знаний
  • Написание сценариев ответов
  • Построение эффективного классификатора тематик обращений
  • Алгоритмы работы со сложными обращениями
1,5 недели, 3 урока
Работа с каналами обращений
  • подбор каналов обращений под запрос бизнеса
  • эффективная настройка и механики для получения качественной обратной связи от клиентов
  • синхронизация работы нескольких каналов
  • омниканальные сервисы
1,5 недели, 3 урока
Выстраивание работы с другими отделами компании
  • определение бизнес-процессов, на которые влияет поддержка и наоборот
  • формирование SLA взаимодействия отделов
1,5 недели, 3 урока
Итоговый проект четверти
  • В рамках проекта по итогам четверти вы проработаете на кейсах ключевые этапы настройки работы с обращениями и проектирование артефактов клиентского сервиса (структуры базы знаний, каналы коммуникации и необходимых сервисов)
3

Формирование, обучение и управление командой

1,5 недели, 3 урока
Базовая комплектация команды
  • Профили и карты компетенций целевых сотрудников команды клиентского сервиса
  • Роли и задачи в команде
1,5 недели, 3 урока
Основы управления работой (workforce management)
  • Понятие workforce management и его ключевые элементы
  • Особенности управления командой поддержки
  • Сервисы для автоматизации процессов управления
1,5 недели, 3 урока
Обучение сотрудников клиентского сервиса
  • Выстраивание эффективного погружения в работу и наставничество
  • Оценка качества работы сотрудников
  • Выстраивание траектории развития сотрудника
  • Материальные и иные инструменты мотивации команды
1,5 недели, 3 урока
Итоговый проект четверти
  • В рамках проекта по итогам четверти вас ждет формирование профилей сотрудников и определение ключевых KPI, а также разработка своего онбординга и адаптации для них.
4

Аналитика, управление пропускной способностью и KPI

1,5 недели, 3 урока
Вычисление и распределение ресурсов
  • Цель процесса вычисления и распределения ресурсов (workforce managment)
  • Обзор автоматизированных систем планирования ресурсов
  • Организация планирования ресурсов (основные требования и компоненты)
1,5 недели, 3 урока
Методы прогнозирования нагрузки и принципы расчета ресурсов
  • Правила импорта и работа с исторической статистикой
  • Составление прогноза нагрузки
  • Корректировка прогноза: наложение плановых активностей, нестандартные периоды
  • Составление прогноза продуктивности ресурсов
  • Расчет требуемых ресурсов: формулы и коэффициенты
  • KPI качества процесс прогнозирования
1,5 недели, 3 урока
Составление расписания работы сотрудников
  • Расчет требуемых структур работы персонала
  • Вычисление перекрытия времени перерывов и обедов персонала
  • Расчет планируемой укомплектованности
  • KPI укомплектованности и методы выполнения
1,5 недели, 3 урока
Выстраивание онлайн-мониторинга
  • Подготовка метрик, интерфейсов и дашбордов
  • Организация порядка мониторинга и информирования об отклонениях
  • Алгоритм действий при снижении пропускной способности
  • Как внедрить disaster-managment и почему он необходим?
  • KPI процесса онлайн-мониторинга
1,5 недели, 3 урока
Инцидент менеджмент
  • Понятие инцидент-менеджмента
  • Организация  процесса координации инцидентов со стороны клиентского сервиса
  • Жизненный цикл инцидентов
  • Разработка и внедрение SLA инцидент-менеджмента
  • KPI эффективности процесса
1,5 недели, 3 урока
Ключевые метрики
  • Основные задачи клиентского сервиса в представлении KPI
  • Методы расчета и установки целевых значений
  • Детализация KPI и перечень составляющих
  • Матрица KPI и премирования сотрудников
1,5 недели, 3 урока
Итоговый проект четверти
  • В рамках проекта по итогам четверти вас ждет расчет нагрузки и продуктивности сотрудников клиентского сервиса, а также формирование ключевых жизненных циклов инцидентов словно вы запускаете все эти процессы с нуля в сервисе.
~

Выпускной проект

1,5 недели, 3 урока
Выпускной проект

В рамках выпускного проекта вас ждет полное погружение в роль тимлидов. Данный блок предполагает работу с реальными клиентскими брифами или вашим проектом. Выпускной проект позволит вам применить полученные знания на практике близкой к реальным рабочим задачам.

Вас обучают лучшие эксперты

Сергей Шевцов | Руководитель клиентского сервиса и доставки, Яндекс.Еда

Вместе с командой прошел путь от небольшого стартапа до ключевого игрока нарынке food-tech. Более 10 лет опыта работы в клиентском сервисе на руководящей позиции. В прошлом работал с клиентским сервисом в телекоме (МТС) и банкинге (ВТБ, Открытие).

Екатерина Цой | Тимлид службы поддержки Яндекс.Дзен

Знаю о том, как поддержать пользователя не понаслышке. Прошла путь от «работы в поле» в Одноклассниках до тимлида нескольких групп. За год масштабировала поддержку Яндекс.Дзена от 13 до 100 горящих своим делом специалистов, поддерживающих многомиллионную аудиторию блог-платформы.

Дмитрий Виноградов | Customer experience operations lead DiDi

С 2010 года работает с клиентами: от телепродаж в Билайне до клиентского сервиса в Foodfox, Яндекс.Еде и Яндекс.Лавке. Запускал саппорты, строил контактный центр, улучшал качество, лидировал процессы и направления. Выстраивает с нуля систему управления опытом пользователя международного агрегатора такси DiDi в России.

Михаил Гогин | Руководитель группы планирования и мониторинга саппорта и ИО Яндекс.Еда

Знает про аналитику в саппорте все и чуть больше. Занимался выстраиванием всей инфраструктуры и аналитической базы саппорта, а также настройкой работы ключевых групп планирования и мониторинга.

Полина Андреева | Руководитель направления развития клиентского сервиса, Пономиналу (Тикетлэнд)

Знает как сделать клиентов ещё немного счастливее. Прошла путь в поддержке "с нуля" в стартапе Рокетбанка. Улучшала клиентский опыт, строила процессы и обучала команду в Медиасервисах Яндекса и Пономиналу.

Юлия Штельмах | Менеджер русскоязычной поддержки, Joom

Начинала свой путь в клиентском сервисе с общения с дальнобойщиками: отвечала за опыт пользователей Trucker Path. Подскажет, как выстроить работу в команде поддержки, если она на аутсорсе или удаленке.

Вместе мы позаботимся о вашем профессиональном будущем

Преподаватели

Программа обучения на 70% состоит из вебинаров: вы задаёте вопросы и получаете обратную связь от преподавателей.

HR-менеджер

Помогает составить резюме и подготовиться к собеседованию.

Наставник

Отвечает на вопросы по домашним заданиям и помогает быстрее усваивать материал.

Аккаунт-менеджер

Помогает записаться на обучение и освоиться в личном кабинете, передаёт ваши пожелания.

Специалисты техподдержки

Помогут, если возникнут сложности с личным кабинетом или загрузкой занятий.

Ваше резюме после обучения

Мои навыки:

• Работа с ключевыми инструментами для исследования клиентского опыта: майндсеты, CJM, Service Design Blueprint

• Проектирование алгоритмов взаимодействия сервисных команд

• Обеспечение стандартов качества регистрации, классификации и высокой скорости отработки обращений

• Расчет и управление нагрузкой команды

• Оценка качества работы поддержки

• Подбор сотрудников и проведение первичного обучения

• Повышение уровня компетенций и развитие сотрудников группы

• Формирование и контроль актуальности внешних и внутренних баз знаний

• Выстраивание онлайн-мониторинга инцидентов и поддержание ключевых операционных метрик

Антон Ковалев
Тимлид клиентского сервиса

Ожидания по з/п
110 000 ₽
Локация
Москва
График работы
Full-time

Образование

GeekBrains, Тимлид клиентского сервиса, 2021

Опыт работы

Mail.ru Group, Дипломная работа Июнь — Июль 2021

Портфолио

Аналитика трендов в клиентском сервисе и поиск бэнчмарков
Выстраивание маршрутизации работы с обращениями
Формирование профилей сотрудников группы, модели их адаптации и ключевые KPI
Выстраивание модели направления клиентского сервиса с 0 // Аудит текущей модели и поиск точек роста

Станьте дипломированным специалистом

Мы проводим обучение на основании государственной лицензии № 040485. Вы получите диплом о профессиональной переподготовке и электронный сертификат, которые можно добавить в портфолио и показать работодателю.

Новогодняя скидка

-60%
4 167
₽ / месяц
При рассрочке на 24 месяца
Одним платежом
250 000 ₽
100 000 ₽
Скидка действует до 22 января

Оставить заявку

Начало занятий: 21 января 20:00

Отправляя заявку,  вы принимаете условия договора-оферты и даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.

Спасибо, ваша заявка принята!

Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Упс! Что-то пошло не так

Можно ещё дешевле!

Вы можете вернуть до 13% стоимости обучения в виде налогового вычета. Подробности расскажет наш консультант после отправки заявки.

Начать обучение